挥发性有机化合物；客户声音

VOC是挥发性有机化合物(volatileorganiccomponds）的英文缩写。普通意义上的VOC就是指挥发性有机物；但是环保意义上的定义是指活泼的一类挥发性有机物，即会产生危害的那一类挥发性有机物。

按照*卫生组织的定义

VOC又被称为碳*化合物，它的蒸发与压力有关，如在气压101.32kPa下，该化合物的沸点在50℃-250℃，就是挥发性有机物。这种有机物按照其结构大致分为了八大类，充斥在我们生活的各个角落。

国标《室内装饰装修材料内墙涂料中有害物质限量》中VOC含量的定义是：“涂料中总挥发物含量扣减水分含量，即为涂料中挥发性有机化合物含量。”

美国ASTMD3960-98标准将VOC定义为*能参加大气光化学反应的有机化合物。

美国联邦环保署(EPA)的定义：挥发性有机化合物是除CO、CO2、H2CO3、金属碳化物、金属碳酸盐和碳酸铵外，*参加大气光化学反应的碳化合物。

VOC的来源

1.在室外，燃烧物产生的气体和汽车排放的废气以及工厂排放的未净化的有毒有害气体；

2.而在室内主要来源于人们燃烧的煤气、抽烟散发的气体甚至于人正常的呼吸；

3.在室内装饰过程中，挥发性有机物主要来自装修时使用的乳胶漆、一般油漆和各种塑料包装。

挥发性有机物的危害

1.当室内中VOC浓度超标，短暂驻足会使人们出现轻度头晕、想吐等不适症状；

2.长时间待在浓度超标的室内时，会有昏迷、呼吸困难导致休克的危险；

3.挥发性有机物会伤害人内脏器官和神经系统，*时还会诱发癌症。

客户声音

VOC是客户声音的意义已经从狭义演变为广义，客户声音的用途也从具体的领域拓展为普遍广泛的领域。

什么是客户之声？它是一系列工具、方法、技术，允许六西格玛改进小组系统地收集和分析客户需求以及客户如何重视那些需求。了解客户需求和他们是如何评价这些需求的，向六西格玛改进小组展示了外部客户最重视的是什么。这一信息可用于确定和开展精益六西格玛改进方案。

通过量化分析“客户之声”将客户分为含有许多部分的市场分块，这些部分以相关的人口统计学的标准为基础。一般的人口统计学的标准包含人口区域、所购产品、客户类型、客户规模和他们的标准。例如，我们可以通过客户如何、在何处、何时使用产品或服务来划分客户。这个市场信息可以帮助我们将精力集中在客户关键需求上，这些需求可以转换成精益六西格玛项目。市场细划之后，改进小组使用各种结构方法从而得到来自客户的信息。这些方法包含客户投诉分析、经营报告、竞争能力、客户调查、访谈和在线客户访问。这允许改进小组通过市场细划来了解让客户满意的主要驱动力。这些主要的让客户满意的驱动力、称做“关键质量”（Critical-to-Qality，CTQ），之后被分析、分为大“y”在内部经营指标层上（即关键过程输出变量）表现客户需求。转换客户之声的*步骤中，该改进小组使用质量功能展开（QalityFnctionDevelopment，QFD）和其他信息管理工具和方法以关键过程输出变量的形式将客户需求对比当前内部系统（或过程工作流），该内部系统用于设计、满足客户需求。绩效差距用于精益六西格玛项目。